Atendimento no WhatsApp do delivery: como responder 24h sem se perder
O cliente de delivery escreve na hora da fome, e quase sempre fora do seu horário de folga. Este guia mostra como organizar o atendimento do WhatsApp para não perder pedido, sem depender de alguém grudado no celular.
Onde o atendimento de delivery costuma falhar
- Demora para responder: o cliente pergunta em três lugares e pede onde responderam primeiro.
- Mesma pergunta o dia inteiro: horário, taxa de entrega, se tem determinado item, quanto tempo demora.
- Pedido anotado errado: endereço, troco e observação se perdem em mensagens soltas.
- Cliente sem notícia: depois de pedir, ele escreve de novo perguntando "e meu pedido?".
Quase tudo isso é repetição, e repetição é o que um agente de IA bem configurado resolve melhor do que uma pessoa cansada. O que exige julgamento (reclamação, exceção, cliente irritado) deve continuar com gente.
Defina o que o atendimento precisa responder sozinho
- Cardápio e preços atualizados, sempre os mesmos do catálogo da loja.
- Horário de funcionamento e pausas: fechado para almoço, loja pausada por excesso de pedidos, feriado.
- Entrega ou retirada, e qual região você atende.
- Taxa de entrega, que depende do endereço, e se existe frete grátis acima de certo valor.
- Formas de pagamento e como o cliente paga.
No MrJames, o agente responde a partir do catálogo e das configurações da loja. Ele não inventa produto, preço nem prazo: se a informação não está cadastrada, ele não afirma.
Entrega e retirada
O agente pergunta ao cliente se ele prefere entrega ou retirada e inclui a escolha no pedido. Na retirada não há frete. Na entrega, o frete é calculado pelo endereço informado, e você pode definir um valor a partir do qual o frete é grátis.
Para a entrega, o MrJames integra com Lalamove e Uber Direct. Você escolhe a regra de despacho: seguir uma ordem fixa de provedores, o mais barato ou o mais rápido. Pedidos vindos de marketplaces podem ser entregues pelo canal ou pela própria loja, conforme a sua operação.
Depois do pedido: status e cozinha
O cliente não deveria precisar perguntar como está o pedido. Quando o status muda, o MrJames avisa o cliente pelo WhatsApp. Dentro da janela de 24 horas desde a última mensagem dele, o aviso vai como mensagem comum, e fora dela vai como mensagem modelo aprovada pela Meta.
Na cozinha, existe uma tela de KDS em tela cheia para acompanhar os pedidos em preparo, e o painel de pedidos concentra tudo o que chega por WhatsApp, iFood e 99Food.
Quando chamar uma pessoa
Nenhum agente resolve tudo, e o melhor atendimento sabe passar a vez. Quando o cliente pede para falar com alguém, o agente avisa que a equipe foi chamada e registra o pedido de atendimento humano. A loja pode assumir a conversa pelo painel. Depois de 30 minutos sem mensagem da loja, o agente retoma o atendimento.
Uma boa prática é decidir antes quais situações vão para uma pessoa: reclamação, pedido grande para evento, alteração depois do preparo, cobrança errada.
Perguntas frequentes
O agente atende fora do horário da loja?
Ele responde a qualquer hora, usando o horário de funcionamento e as pausas que você configurou. Quando a loja está fechada, ele informa isso ao cliente em vez de prometer o que não pode cumprir.
Como o frete é calculado?
O frete é calculado a partir do endereço do cliente. Retirada não tem frete, e você pode definir um valor de pedido acima do qual o frete é grátis.
O cliente é avisado quando o pedido muda de status?
Sim, o MrJames avisa o cliente pelo WhatsApp quando o status do pedido muda. Fora da janela de 24 horas, o aviso usa uma mensagem modelo aprovada pela Meta.
Posso assumir uma conversa que o agente está atendendo?
Sim. A loja pode assumir a conversa pelo painel. Depois de 30 minutos sem mensagem da loja, o agente volta a atender.